직원이 같은 질문을 대표에게 매번 물어본다면

같은 질문에 오늘도 같은 답을 하셨나요?

오전에 배송을 맡은 직원이 이 거래처는 물건을 보내기 전에 전화부터 하는지 묻습니다. 대표는 지난주에도 같은 자리에서 같은 답을 했던 것을 떠올리며 다시 설명합니다. 점심 뒤에는 새로 온 직원이 대표 자리로 와서 지난 행사 때 쓴 안내문 파일이 어디 있는지 묻습니다.

지난주에 한 설명을 이번 주에 또 하고 계신가요?

표의 질문에는 공통점이 있습니다. 답이 이미 한 번은 나왔고 그 답을 아는 사람은 대표 한 사람입니다.

답은 왜 매번 말로만 오갈까요?

거래처와 처음 통화한 날이나 큰 물건을 처음 보낸 날 정해진 답은 그 자리에서 직원에게 말로 전해집니다. 그 답을 적어 둘 곳은 따로 정해 두지 않았습니다. 직원이 새로 오거나 일이 늘면 같은 답이 필요한 사람도 늘어납니다.

메신저로 길게 설명한 답도 남아 있기는 합니다. 다만 대화가 위로 밀려 다시 찾기가 어렵습니다. 묻는 직원에게는 대표에게 한 번 더 묻는 것이 가장 빠르고 확실한 길입니다.

질문 하나만 보면 짧은 일입니다. 대표에게도 그 자리에서 답하고 넘어가는 것이 가장 손이 덜 갑니다. 같은 답을 지난주에도 했다는 사실은 한 주 치 질문을 모아 봐야 드러납니다.

답하느라 하던 일을 멈춘 때가 기억나면 그 줄 옆에 짧게 메모합니다. 시간은 비워 두어도 괜찮습니다. 표시가 여러 개 붙은 줄과 답이 대표 기억에 있던 줄이 질문 목록의 재료입니다.

물어본 사람은 이름 대신 역할로 적습니다. 거래처 담당자 연락처나 메신저 대화 캡처는 붙이지 않습니다.

기록은 질문을 받은 직후 한 줄만 남기고 같은 줄 찾기는 하루 끝에 몰아서 합니다. 들은 말이 조금씩 달라도 답이 같으면 같은 줄로 봅니다.

답이 이미 다른 파일에 있으면 답 칸에는 짧게 쓰고 보관 위치에 그 파일 자리를 적습니다. 대표 기억에만 있던 답은 질문 목록이 곧 보관 위치입니다. 목록은 회사에 한 곳만 두고 팀 메신저 공지에는 목록이 있는 자리만 알립니다.

답을 대표가 직접 쓸 필요는 없습니다. 답을 들은 직원이 그 자리에서 적고 대표는 맞는지만 봅니다. 답이 바뀌면 그 줄만 고치고 고친 날을 옆에 남깁니다.

줄이 늘어나면 파일 위치와 보내는 방법처럼 비슷한 질문끼리 묶습니다. 비밀번호나 계정 정보, 거래처 담당자의 개인 연락처는 목록에 적지 않습니다.

기록표에 계속 남는 질문이 알려 주는 것

질문 목록을 둔 뒤에도 직원과 대표 사이에 같은 답이 계속 오가는 일이 남습니다. 늘 같은 순서로 같은 답을 내는 일이라 사람이 바뀌어도 그대로 이어 갈 수 있습니다. 업무 자동화를 따져 볼 때 먼저 올려 볼 후보이기도 합니다.

후보가 여럿일 때 무엇을 먼저 볼지는 '자동화, 뭐부터 하죠? 첫 업무를 고르는 7가지 질문과 점수표' 글에서 고릅니다.

답 칸을 채우려는데 그 답이 어느 파일에 있는지조차 정해져 있지 않을 때도 있습니다. 그럴 때는 '업무 자동화, 아직 하지 마세요' 글의 신호부터 봅니다. 질문이 서류 일에 몰려 있다면 '담당자가 쉬면 서류 업무가 멈추는 회사라면' 글이 이어집니다.