고객 상담을 준비할 때마다 지난 이야기를 찾느라 시간이 더 걸린다면

상담 전날, 지난 미팅 메모부터 찾고 계셨나요?

상담을 앞둔 전날 그 고객과 지난번에 무슨 이야기를 했는지 보려고 수첩을 넘깁니다. 고객이 미팅 뒤에 보낸 자료는 메일 첨부에 있고 따로 말한 추가 요청은 직원과의 카톡방에 있습니다. 수첩 마지막 줄에는 '예산 정해지면 다시 연락'이라고 적혀 있었고 그때는 이미 지나 있었습니다.

다시 연락하기로 한 때를 상담 준비 중에야 알게 된 적이 있으신가요? 고객이 끝내 먼저 연락하지 않으면 그 메모는 다시 펴지지 않고, 연락할 때를 놓쳤다는 것도 모른 채 지나갑니다.

상담을 준비하는 시간은 이 세 곳을 다시 여는 시간입니다. 단계마다 받은 사람이 다르면 열어야 할 곳은 사람 수만큼 늘어납니다. 상담한 사람이 쉬는 날이면 수첩 속 이야기는 아예 열 수 없습니다.

서류 일에서 생기는 같은 문제는 '담당자가 쉬면 서류 업무가 멈추는 회사라면' 글에서 다룹니다.

다음 연락 시점이 조건으로만 남으면 생기는 일

고객은 다음 연락 시점을 '예산이 정해지면'이나 '내부 검토가 끝나면'처럼 조건으로 말하기도 합니다. 조건에는 날짜가 없습니다. 그 말은 미팅 메모 안에 한 줄로 적히거나 직원의 말로만 전해집니다.

미팅 메모를 다시 펴는 때는 다음 상담을 준비할 때입니다. 그런데 다음 상담은 고객이 말한 조건이 채워진 뒤에야 잡힙니다. 시점을 알려 줄 메모가 그 시점이 지난 뒤에 펼쳐지는 셈입니다.

고객은 회사가 먼저 연락해 올 줄 알고 회사는 조건이 되면 고객이 연락해 올 줄 압니다. 서로 기다리는 사이에 그때가 지나갑니다. 어떤 때는 고객이 먼저 다시 물어 와서야 지난 약속을 떠올립니다.

한 장은 미팅이나 통화가 끝난 날과 자료나 추가 요청을 받은 날에 그 묶음에 한 줄을 더해 고칩니다. 상담 전날에는 한 장을 펴고 필요한 원본만 찾아 엽니다. 준비하는 일이 여러 곳을 모으는 일에서 한 장을 읽는 일로 바뀝니다.

다음 연락 시점 묶음에는 고객이 한 말을 그대로 적고 그 옆에 우리가 먼저 확인할 날과 연락할 사람을 적습니다. 확인할 날은 우리가 정합니다. 그날을 달력에도 한 줄 적어 두면 한 장을 펴지 않아도 떠오릅니다.

문의 한 건이 답을 받았는지는 '고객 문의에 누가 답했는지, 답이 갔는지 모르겠다면' 글의 대장에서 봅니다. 이 한 장에는 상담까지 이어진 고객의 이야기만 모읍니다.

적은 줄의 셋째 칸끼리 견주어 봅니다. 약속이 상담한 사람의 수첩에만 있었는지 말로만 오갔는지가 드러납니다. 같은 곳이 여러 번 나오면 그곳에 남던 약속부터 다음 연락 시점 묶음으로 옮겨 적습니다.

준비에 걸린 시간을 함께 적고 싶다면 둘째 칸 끝에 덧붙입니다. 시간이 길고 짧음을 가르는 기준은 회사마다 달라 여기서 숫자로 정하지 않습니다.

상담 전날 이 한 장을 펴면 고객이 말한 조건과 그 뒤에 온 자료, 우리가 먼저 연락할 날이 한자리에 있습니다.