고객 문의에 누가 답했는지, 답이 갔는지 모르겠다면

고객이 다시 전화해 와서야 지난 문의가 멈춘 걸 아셨나요?

고객이 전화로 지난번에 물어본 건이 어떻게 됐는지 묻습니다. 전화를 받은 직원은 처음 듣는 문의라 대표에게 묻고 대표는 직원이 메일로 답한 줄 알았다고 합니다. 대표의 카톡을 거슬러 올라가 보니 마지막 답은 '확인해 보고 연락드리겠습니다' 한 줄이었습니다.

그 문의를 누가 맡기로 했는지 기억나지 않은 적이 있으신가요? 문의는 받을 때보다 받은 뒤에 끊깁니다.

끊긴 곳은 모두 문의가 다음 사람이나 다음 날로 넘어가는 자리입니다.

답한 사람이 있어도 아무도 모르게 되는 이유

문의는 고객이 늘 쓰던 연락 방법으로 옵니다. 그 경로를 연 사람이 답하고 대화는 그 카톡방이나 그 메일 안에서 이어집니다. 답은 그 방 안에 남습니다.

누가 끝까지 맡을지 정하는 순간은 따로 없습니다. 홈페이지 문의 폼 알림을 함께 받은 사람들은 서로 상대가 답할 줄 압니다. 대표가 받은 문의를 직원에게 말로 넘기면 넘겼다는 사실도 말로만 남습니다.

답했는지 알고 싶을 때 볼 곳은 경로마다 하나씩입니다. 확인하려면 카톡과 메일함, 통화 목록을 다 열어 봐야 합니다. 답했다는 사실을 경로 밖에 적어 둘 곳이 없었습니다.

일곱 칸을 옆으로 이어 붙이면 대장 한 줄이 됩니다. 답변 상태는 '답 전'·'확인 중'·'끝남' 세 가지로만 둡니다. '확인 중'인 줄에는 다음 연락일을 꼭 채웁니다.

대장에는 고객 이름과 전화번호, 이메일 칸을 두지 않습니다. 연락처와 대화는 원래 카톡방·메일·통화 기록에 그대로 있고 대장에는 그곳을 찾아갈 경로와 고객 구분만 적습니다. 여러 사람이 함께 보는 한 장에는 누가 맡았고 지금 어디까지 왔는지만 남깁니다.

대장은 엑셀이나 공유 문서 한 장으로 두고 첫 줄은 문의를 받은 사람이 받은 그날 씁니다. 견적 문의라면 받을 때 물을 내용은 '견적 요청이 카톡·메일로 제각각 와서 빠진 정보를 매번 되묻고 있다면' 글에 있습니다. 대장에는 그 문의의 담당과 답변 상태만 한 줄 둡니다.

몇 줄이 모이면 둘째 칸을 나란히 봅니다. 대표 개인 카톡 같은 경로나 '확인 중' 같은 상태가 되풀이해 적혔다면 그 경로와 상태부터 대장에 빠짐없이 올리기로 정합니다.

걸린 시간은 적는 사람이 직접 남깁니다. 얼마면 길다고 볼지 정하는 기준 숫자는 이 글에서 따로 두지 않았습니다.

모아 둔 줄에서 같은 모양의 응대가 보이기 시작할 때

지난 줄을 모아 보면 비슷한 문의가 같은 경로로 들어와 비슷한 답으로 끝나는 줄이 눈에 띕니다. 모양이 같은 응대가 되풀이된다면 그 답은 한 번 적어 두고 다시 꺼내 쓸 수 있습니다. 그런 문의 응대는 업무 자동화 이야기가 나올 때 먼저 들여다볼 만한 자리입니다.

후보 가운데 어느 응대를 먼저 볼지는 '자동화, 뭐부터 하죠? 첫 업무를 고르는 7가지 질문과 점수표' 글로 이어집니다.

문의마다 상담처럼 내용이 달라지는 회사라면 대장으로 상태를 보는 데서 멈춰도 충분합니다. 문의 말고도 서류 일 전반이 한 사람에게 묶여 있다면 '담당자가 쉬면 서류 업무가 멈추는 회사라면' 글을 함께 봅니다.