상담 기록 정리: 녹음과 메모를 다음 상담에 쓰는 네 칸으로 남기기

이 글의 목차

같은 걱정, 못 찾은 답
저장되는 이름, 찾는 말
쓰임별 네 칸
모으는 곳과 빼는 것
다시 찾은 기록표
가상 예시: 나눈 상담 한 번
한계: 네 칸에 담지 않는 것
자주 묻는 질문

지난번 다른 고객에게 했던 그 답, 다시 찾아본 적 있나요?

상담을 마치고 메모를 정리하는데 고객이 한 걱정이 낯익습니다. 지난번 다른 고객도 같은 말을 했고 그때 꽤 잘 답했던 기억이 납니다. 녹음 파일이 모인 폴더를 열어 보니 파일 이름이 날짜뿐이라 무엇을 들어야 할지 몰라 그냥 닫았습니다.

그때 했던 그 답은 지금 어디에 남아 있나요? 녹음도 메모도 그대로 있었습니다. 찾아 쓸 길이 없었습니다.

도표 1

녹음과 메모가 남아 있어도 다시 쓰이지 않는 까닭

상담 기록은 만들어진 모양 그대로 저장됩니다. 파일 이름에는 날짜가 붙고 폴더는 고객 이름이나 상담한 사람으로 나뉩니다. 언제 누구와 이야기했는지에 따라 쌓입니다.

다시 필요할 때 떠올리는 말은 다릅니다. '가격을 걱정하던 고객'이나 '그때 잘 통했던 설명'처럼 걱정과 답으로 기억합니다.

저장할 때 붙는 이름	다시 찾을 때 떠올리는 말
상담한 날짜, 고객 이름	그 고객이 한 걱정
상담한 사람	그 걱정에 통했던 설명
상담 전체를 담은 녹음 파일	고객이 아직 정하지 못한 것

왼쪽 이름으로는 오른쪽 말을 찾지 못합니다. 게다가 상담 한 번에는 쓰임이 다른 내용이 함께 섞여 있습니다. 한 문단 요약으로 줄이면 그 내용들이 한데 뭉개집니다.

기록이 상담한 사람의 휴대폰이나 PC에만 있으면 다른 직원은 그런 기록이 있는지도 모릅니다. 서비스 상담, 영업 미팅, 수강 상담, 방문 서비스 어디서든 사정은 같습니다.

도표 2

다음에 쓸 기록은 쓰임별 네 칸으로 떼어 둡니다

칸마다 다시 꺼내 쓰는 곳이 다릅니다. 녹음과 메모는 원래 자리에 그대로 둡니다.

떼어 둘 칸	상담이 끝난 날 남길 것	다음에 꺼내 쓰는 곳
고객이 정한 것과 못 정한 것	이번 상담에서 고객이 정한 것, 아직 정하지 못한 것과 그 조건 한 줄	비슷한 고객과의 다음 상담에서 무엇부터 물을지
그렇게 생각한 이유	고객이 그렇게 고른 까닭이나 망설인 까닭(고객이 말한 만큼만, 짐작은 적지 않음)	제안서나 안내 자료에서 먼저 설명할 것
걸린 점과 걱정	고객이 막혔다고 한 곳과 걱정한 것, 그때 통했던 설명 한 줄	자주 묻는 질문의 답, 새 직원에게 알려 줄 내용
고객이 쓴 말 그대로	고객이 자기 문제를 부른 표현을 따옴표로(누구인지 드러나는 말은 빼고)	안내 문구나 홍보 문구를 고객 말투로 고칠 때

네 칸은 상담이 끝난 그날 칸마다 한두 줄씩 적습니다. 녹음을 처음부터 다시 듣지 않고 기억과 메모로 씁니다. 확인이 필요한 줄만 녹음에서 그 대목을 찾아 듣습니다.

줄마다 맨 앞에 주제 단어 하나를 붙입니다. 가격이나 도입 시기, 방문 시간 같은 말입니다. 다음에 비슷한 걱정을 들으면 이 단어로 줄을 찾습니다.

상담 전에 펴는 메모는 고객마다 한 장으로 두며 '고객 상담을 준비할 때마다 지난 이야기를 찾느라 시간이 더 걸린다면' 글에서 다룹니다. 네 칸은 펴는 때가 다릅니다. 다른 고객에게서 같은 걱정을 들었을 때 주제 단어로 찾아 펴는 기록입니다.

모을 곳, 뺄 것, 고객에게 보내기 전에 볼 것

네 칸을 적는 날부터 함께 지킬 규칙입니다. 상담한 사람이 쉬는 날에도 다른 직원이 이 기록을 열 수 있게 하려는 뜻이 있습니다. 서류 일도 같은 방식으로 맞추고 싶다면 '담당자가 쉬면 서류 업무가 멈추는 회사라면' 글을 함께 보면 됩니다.

한곳에 모읍니다. 네 칸은 상담하는 사람 모두가 여는 한곳에 둡니다. 공유 폴더의 문서 하나나 엑셀 파일 하나로도 되고 줄마다 주제 단어가 있으면 그 안에서 찾습니다.
적는 순간부터 이름을 뺍니다. 고객과 담당자 이름, 연락처, 회사를 알아볼 수 있는 내용, 사적인 사정은 네 칸에 넣지 않습니다. 이름이 없어야 다른 고객과의 상담에도 그 줄을 그대로 쓸 수 있습니다.
고객에게 보내기 전에 한 번 봅니다. 네 칸의 줄을 안내 문구나 교육 자료, 제안 문장으로 옮겨 고객에게 보내기 전에는 상담한 사람이나 대표가 읽어 봅니다. 옮기는 사이 고객의 말뜻이 바뀌었거나 고객을 알아볼 단서가 남았는지 보는 일입니다.

도표 3

다시 찾은 기록표: 지난 상담이 필요했던 순간

지난 상담 내용이 다시 필요했던 때 아래 표에 한 줄을 남깁니다. 비슷한 걱정을 들었을 때나 새 직원이 물었을 때, 안내 문구를 고칠 때가 그런 순간입니다.

다시 필요했던 내용	그때 열어 본 것과 결과	네 칸 중 어디에 있었어야 했나
예: 도입 시기를 미루던 고객에게 통했던 설명	녹음 폴더를 열었지만 파일을 고르지 못해 처음부터 다시 설명함	걸린 점과 걱정
예: 새 직원이 물은, 고객이 자기 문제를 부르는 표현	상담한 사람에게 말로 물어봄	고객이 쓴 말 그대로

'네 칸 중 어디에 있었어야 했나'에 같은 칸이 여러 번 적히면 다음 상담부터 그 칸을 먼저 채웁니다.

가상의 상담 한 번을 네 칸으로 나눠 보면

예시(가상, 실제 고객 아님)

정기 방문 서비스를 안내하는 회사를 가정합니다. 아래는 첫 미팅 고객과 나눈 상담 한 번을 그날 네 칸으로 나눈 모습이고 고객 이름은 처음부터 적지 않았습니다.

떼어 둘 칸	그날 적은 줄
고객이 정한 것과 못 정한 것	[방문 시간] 한 층만 먼저 받아 보기로 정함 / 계약 기간은 다음 미팅에서 정하기로 함
그렇게 생각한 이유	[방문 시간] 전에 쓰던 업체가 약속한 날에 오지 않은 적이 있다고 함
걸린 점과 걱정	[방문 시간] 방문이 업무 시간과 겹칠까 걱정 / 통했던 설명: 방문 시간대를 고객이 고르는 방식
고객이 쓴 말 그대로	[방문 시간] "또 온다고 해 놓고 안 오는 거 아니죠"

이해를 돕기 위해 만든 가상의 상담이며 결과나 성과를 뜻하지 않습니다.

다른 직원이 다른 고객에게서 방문 날짜를 믿기 어렵다는 걱정을 들으면 '방문 시간'이라는 단어로 이 줄들을 찾아 읽습니다. 그 자리에서 시간대를 고객이 고르는 방식부터 꺼내 설명할 수 있습니다.

한계: 네 칸에 담지 않는 것

네 칸은 고객과 이야기를 나누는 일반적인 상담 흐름을 기준으로 dataart가 정리한 구분입니다. 직군에 따라 칸 이름을 바꾸거나 한 칸을 더해 씁니다.

상담을 잘하는 기법이나 영업 화법, 상담 품질을 평가하는 일은 다루지 않습니다. 직원이 사내에서 묻는 질문을 모으는 일은 '직원이 같은 질문을 대표에게 매번 물어본다면' 글에 있습니다.

녹음 여부나 기록 보관 같은 개인정보 처리 문제도 이 글의 범위 밖입니다. 여기서는 네 칸에 고객을 알아볼 내용을 넣지 않는다는 데까지만 말합니다.

상담하는 사람이 한 명이고 상담이 드물다면 상담 뒤 메모 맨 앞에 주제 단어 하나만 붙여도 다시 찾기가 한결 쉬워집니다.

자주 묻는 질문

이미 쌓인 지난 녹음은 전부 다시 들어야 하나요?

전부 듣지 않습니다. 앞으로 하는 상담부터 네 칸을 남기고 지난 녹음은 기록표에 적힌 내용과 주제가 같은 것만 골라 그 대목을 찾습니다. 다시 필요했던 적이 없는 녹음은 원래 자리에 그대로 둡니다.

상담일지 양식을 이미 쓰고 있다면 네 칸은 어디에 두나요?

상담일지는 지금처럼 고객별로 씁니다. 네 칸은 상담일지에 덧붙이지 않고 처음부터 모두가 여는 한 파일에 바로 적습니다. 상담일지는 고객으로 찾고 네 칸은 주제 단어로 찾기 때문에 두 곳에 나눠 둡니다.

주제 단어는 누가, 어떻게 정하나요?

처음에는 상담하는 사람들이 평소 쓰는 말 몇 개로 시작합니다. 가격이나 도입 시기처럼 고객의 걱정을 부르는 말이면 됩니다. 새 걱정이 나오면 단어를 더하고 뜻이 같은 단어가 둘이 되면 하나로 합칩니다.

모아 둔 줄을 고객에게 보내는 안내 문구에 그대로 써도 되나요?

그대로 옮기지 않습니다. '고객이 쓴 말 그대로' 칸은 말투를 빌리는 데 쓰고 문장째 인용하지 않습니다. 고쳐 쓴 문구는 고객에게 보내기 전에 상담한 사람이 한 번 읽어 봅니다.

네 칸을 다 채울 시간이 없는 날은 어떻게 하나요?

그날은 주제 단어와 가장 또렷하게 기억나는 칸 하나만 적고 나머지는 다음 비슷한 상담 때 채웁니다. 옮겨 적는 일 자체가 짐이라면 업무 자동화로 덜어 낼 일인지 '자동화, 뭐부터 하죠? 첫 업무를 고르는 7가지 질문과 점수표' 글에서 가늠해 봅니다.

상담 기록, 쌓아 두기만 하고 다시 꺼내 쓰지 못하고 계신가요?